Le frasi da evitare

Rivolgersi agli altri con una comunicazione cortese ma efficace

Terminiamo con questo post l’argomento “frasi da evitare”. Molte volte, anche solo esordire un discorso con le parole che troverai elencate, peggiora la qualità di una comunicazione. Ti potrebbe impedire di ottenere delle informazioni in ambito professionale, o di incrinare dei rapporti nella tua sfera delle relazioni personali.

Frasi da evitare: “Non è il mio lavoro”

Ti è mai accaduto di pronunciare queste parole, “Non è il mio lavoro”, o forse di sentirle dire da un collega?

Se c’è un rapporto di lavoro (fra cliente e fornitore, o fra colleghi) è un pessimo modo per comunicare. Poiché crea una vera e propria “barriera”, che “blocca” la relazione.

Quando qualcuno si rivolge a te

Come agire quando un collega o un cliente si rivolge a te con queste parole?

Beh, prima di tutto, quello che posso credere è che questa persona non abbia voglia di darti delle informazioni che ti possono essere d’aiuto. Dimostrando così scarsa empatia. Sono poi dell’idea che è facile dirti, dentro di te, “questo è un idiota” o, peggio. Ma se il tuo scopo è, ad esempio, ricevere delle informazioni, prima di tutto, ti suggerisco di focalizzarti su ciò che vuoi: ricevere quelle informazioni.

Per quella che è la mia esperienza, ti suggerisco di chiedergli, con la massima cortesia che ti è possibile, a chi dovresti rivolgerti per ricevere le informazioni che afferma non conoscere. Oppure, comunque, chiedergli se c’è una parte della tua richiesta che è invece di sua competenza.

Quando tu ti rivolgi agli altri

E se sei tu a trovarti nelle condizioni di esprimerti in quel modo? A volte può accadere che tu possa avere a che fare con qualcuno che, insistentemente ti chieda qualcosa che non è di tua competenza. Si può trattare quindi di una violazione dei propri confini professionali o di ruolo.

Anche in quel caso, invece di utilizzare quelle parole, puoi “integrarle” in modo tale da esperimenti con una eleganza, che può evitare ulteriori battibecchi. Ad esempio aggiungendo un “mi dispiace”. Oppure spiegando, con il minor numero di parole possibili, che non è di tua competenza, faccio un breve esempio:

C: buongiorno, mi hanno detto che devo chiedere a lei per la pratica X.
T: guardi, mi dispiace, questa pratica non è di mia competenza, può rivolgersi all’ufficio Y, chi le ha dato, cortesemente, questa informazione? Perché mi occupo di pratiche Z.

Frasi da evitare: “Ho sempre fatto così”

Questa frase, che può anche apparire come un “aut aut”, ci fornisce di fatto una convinzione su chi la sta pronunciando. Che crede che il modo in cui sta svolgendo una certa cosa sia il migliore.

Ponendo che tu sappia cosa sta facendo quella persona e che tu sappia per certo che il suo modo non è il migliore, la prima cosa da non fare è dirgli che ciò che ha fatto fino ad ora è sbagliato!

Esempio di comunicazione tra colleghi

Nella maggior parte dei casi, davanti ad una simile affermazione, il modo migliore per intervenire è facendo delle domande. Facciamo un esempio, poniamo che tu stia collaborando con un collega per svolgere un certo compito. Quel compito comporta delle procedure. Tu noti che lui sta adottando, fra queste procedure, una che è antiquata, è qualcosa che sai bene. Magari tu l’adottavi prima e poi hai appreso dei nuovi modi per svolgerla e ora ti trovi molto meglio:

T: vedo che sta svolgendo questa procedura, perché usi questa?
C: beh ho sempre fatto così

Posto che, puoi sempre valutare che lui continui ad utilizzarla e tu continui ad utilizzare la tua e considerando che non ti ha chiesto nessun consiglio (premessa spesso fondamentale perché una persona desideri apprendere qualcosa di nuovo), comunque puoi dirgli:

T: si, anche io l’ho usata per un sacco di tempo è mi sono trovato molto bene. Hai ragione. Fino a quando nell’ultimo corso di formazione interno me ne hanno insegnata un’altra che mi ha risolto diversi problemi che con quella procedura avevo. Ad esempio, quando ti trovi davanti al problema X (che non è facilmente risolvibile con la vecchia procedura) come ti comporti? L’obiettivo e fargli intravedere i vantaggi per lui nell’utilizzo della nuova procedura.

Ricorda, il fatto che una certa procedura è magari più rapida per te ora, ha comportato probabilmente ore e ore di allenamento. Che magari quella persona non ha intenzione di investire.

Frasi da evitare: “E’ impossibile”

Una frase che ha delle analogie con la precedente è “è impossibile”.
In merito voglio raccontarti un aneddoto. Ricordo che tanti anni fa mi ero recato in ospedale a donare il sangue. E in quella circostanza dovevo “incastrare” il tempo della donazione con altri appuntamenti di lavoro.

Ricordo personale donazione del sangue

Ricordo che prima del prelievo feci, insieme ad un’altra persona, un pre-prelievo allo scopo di verificare che potessi poi fare la donazione. E ricordo che chiacchierando con quella persona, mi disse una cosa che mi infastidì molto e mi si alzò la pressione, me ne resi conto perché al momento della misurazione l’infermiera mi disse che era troppo alta e anche i battiti erano accelerati e non avrei potuto donare.

La cosa mi diede ancora più fastidio a causa degli impegni che avevo e il pensiero di riprogrammare il tutto mi stava dando ancora più fastidio. Anche pensando poi che tutto stava dipendendo da come avevo reagito alle parole di quella persona.

Ricordo che allora chiesi cortesemente all’infermiera di rifare il controllo dopo quindici minuti, sicuro che la pressione sarebbe tornata nella norma. Ma l’infermiera mi rispose che era impossibile che potessi riportare la pressione nei valori richiesti.

Chiesi allora, sorridendo e chiedendo per cortesia, se avrebbe potuto, comunque rifare la misurazione dopo quindici minuti e mi rispose perplessa che si, avrebbe potuto rifarla.

Dopo quindici minuti, rifece la misurazione e i valori erano nella norma. Le spiegai che avevo svolto un esercizio di respirazione e che sapevo perfettamente cosa avessi fatto. Ricordo che, perplessa, poi comunque, acconsentì a farmi fare la donazione.

Il senso del racconto

Il senso del racconto è che non c’è motivo di opporsi direttamente a qualcuno che controbatte che è impossibile una certa cosa. Se sai comunque di poterlo fare, fallo e basta, o se la convinzione è parte di un discorso “aggira” la convinzione. Io non dissi all’infermiera che si sbagliava, chiesi cortesemente e con il sorriso altri quindici minuti!

Frasi da evitare: “Scusa, ma…”

Per anni ho pensato che scusarsi “preventivamente” fosse una forma di buona educazione. E approcciarsi a qualcuno con “mi scusi” è una consuetudine in molte circostanze. Ad esempio, quando si desidera ricevere un’informazione per strada da uno sconosciuto.

Poi ho riflettuto che, ad esempio, se mi trovo in un servizio di front office pubblico o privato, e magari sono un cliente, non ho nulla di cui scusarmi. Poiché non credo di aver commesso alcun errore o di star chiedendo nulla che non sia di competenza dell’operatore. E qualora fosse non ne sono a conoscenza e sta a lui farmelo notare.

Di conseguenza, nel mio approccio il primo aspetto, fondamentale, è il sorriso. E il secondo e salutare è poi semplicemente chiedere quello che voglio chiedere. Aggiungendo un “cortesemente”.

Quindi, ad esempio invece di un: mi scusi vorrei chiedere dov’è l’ufficio X? Preferisco: buongiorno, cortesemente, dov’è l’ufficio X? Puoi notare che invece del “vorrei chiedere”, che non ha molto senso, perché comunque sto già chiedendo, preferisco evitare giri di parole e chiedere direttamente.

Frasi da evitare: Fammi parlare!!!

Alcune persone, ho notato, che lo utilizzano come intercalare e denota una certa impotenza da parte della persona. Ed è anche un paradosso: se stai già parlando chiedere di parlare non ha molto senso!

Se invece si “entra” in una discussione con quella frase si sta dimostrando di non aver ascoltato e probabilmente di non essere interessato a ciò che si stava ascoltando. Interrompere gli altri è maleducazione, è preferibile attendere che l’interlocutore finisca di esprime ciò che ha da dire.

Ribadire di voler esprimere il proprio pensiero denota certamente una certa “chiusura” nel colloquio. Se sai già cosa vuoi dire, evidentemente, è ininfluente cosa stai ascoltando o non ascoltando!

Frasi da evitare: Stai zitto! – non puoi parlare!

Ripetere “stai zitto!” in una discussione, mentre l’altro esprime le sue opinioni, non ha senso. Dimostra anche questa frase una sorta di mancanza di potere. E poi riflettici, se ingiungi a qualcuno di non parlare e quello ti risponde e tu rispondi a tua volta, stai implicitamente accettando che la tua affermazione precedente non ha valore, poiché gli stai rispondendo! Insomma, una gran confusione che porta solo a rabbia e frustrazione.

Conclusioni

Bene, terminati questi due post sulle parole di troppo e le frasi da evitare, come puoi fare a mettere in pratica il suggerimento di usare frasi diverse? È facile farlo? Semplicemente, serve la consapevolezza, nel momento in cui si utilizzano le frasi come “Ti pongo una domanda stupida”, “Posso rubarti un minuto”, “Ho sempre fatto così”, “Non ho tempo”, o “Fammi parlare!”, che non andavano utilizzate. E poi? Ormai le hai utilizzate! Beh, esercitati, immagina delle situazioni in cui credi che utilizzeresti quelle parole e immagina di utilizzarne delle altre.

Esercitarsi con sé stessi è già un buon modo e poi vedrai che sarà più facile anche in una discussione “reale”. All’inizio, può essere quasi qualcosa di meccanico: è un po’ come andare in bicicletta. All’inizio poni attenzione al senso dell’equilibrio, alle tensioni delle braccia sul manubrio, e poi diventa qualcosa di semplicemente automatico.

Se in quello che hai letto ritrovi un tuo problema, se ti risuona familiare la situazione descritta, o se avverti che in qualche modo l’argomento trattato ti riguardi, puoi contattarmi chiamandomi al numero 366-3672758 , oppure puoi inviarmi una e-mail a francesco.panareo@gmail.com. Molti clienti prima di te hanno fatto lo stesso, valuta tu quella che è la scelta migliore per te.

Decidere di risolvere i problemi di relazione interpersonale e di coppia e vivere una maggiore condizione di serenità, credo che sia importante per ognuno di noi. Non posso sapere se decidi di contattarmi, ma posso augurarmi che tu faccia del tuo meglio per realizzare la vita che desideri.

Se desideri poi approfondire questo argomento, o altri, puoi ugualmente contattarmi, il tuo feedback è importante per me, e mi permette di scrivere degli articoli maggiormente orientati ai tuoi interessi.