Tecniche assertive: L’arte di dare ragione:

Proposte assertive per evitare gli errori e ottenere risultati

Ti è già accaduto di cercare di calmare un cliente insoddisfatto dal prodotto/servizio della tua azienda? Vediamo alcune tecniche assertive, per imparare a comunicare senza errori e cavarsela riuscendo a portare a casa un risultato.

Magari è anche un cliente importante, lui ne è consapevole e questo aumenta la tua tensione nel momento in cui manifesta il suo disappunto.
Magari conoscevi già quella persona e sapevi che ha un atteggiamento, di suo, piuttosto aggressivo.

Sei riuscito a trasferire quella calma che cercavi?

Credo proprio di no, se la prima cosa che hai fatto è cercare di calmarlo con un tono conciliante. Qualcosa del tipo: lei ha proprio ragione, … la capisco, con tono rassicurante, mentre lui è alterato.

Proviamo ad immaginare la scena

Il cliente entra nel tuo ufficio, con le mascelle contratte e chiede di poter parlare con qualcuno, a causa di un problema X.

Tu sei seduto alla tua postazione di lavoro e gli chiedi di accomodarsi, con la coda dell’occhio stai guardando il tuo PC. Lui chiede se sei tu la persona a cui può rivolgersi. Tu ripeti di accomodarsi, aggiungendo, con un sorriso, che si, sei la persona a cui lui si può rivolgere per raggiungere la soluzione del problema.

Lui non si accomoda e incomincia a inveire verso di te, dicendo che il servizio offerto dalla tua ditta è stato pessimo e gli ha cagionato un danno!

Tu rimani interdetto, cerchi di mantenere il sorriso, che diventa evidentemente forzato, e gli dici che lo capisci e che cercherai di trovare una soluzione.

Il cliente esplode! Incomincia ad urlare che non sei in grado di capire nulla, perché non ci sei tu al suo posto e pretende immediatamente la soluzione!

Ora la situazione per te è critica, sai solo indicativamente qual è il problema, poiché il cliente lo ha appena accennato, mentre aggiungeva al suo racconto le sue disavventure personali causate dal problema e non hai la minima idea di come rispondere alla sua richiesta di soluzione basata sulla tua affermazione precedente!

Se poi hai commesso tu l’errore, per cui si sta lamentando, allora sei anche più coinvolto emotivamente.

Quello che accade, generalmente sbagliando, è che cerchiamo di trovare delle giustificazioni, mentre l’altro ci sommerge con le sue ragioni!

Diceva lo scrittore William Hazlitt: non ci basta aver ragione, vogliamo dimostrare che gli altri hanno assolutamente torto.

Rivediamo nel dettaglio gli errori commessi:

Ok, riavvolgiamo la scena e rivediamo alcuni errori:

1. Quando il cliente è entrato, mentre guardavi lui, stavi anche guardando il PC e non hai notato che era arrabbiato, sin dall’inizio. Ti sei persi un indizio che ti avrebbe messo in una posizione di leggero “vantaggio”. Da questo momento, devi rincorrere la sua posizione per tutto il tempo.
   
2. Il cliente ti chiede chi è che può risolvere il problema e tu ripeti per la seconda volta se può accomodarsi, non rispondendo direttamente alla sua domanda.
   
   Il cliente non si è sentito ascoltato prima e presumibilmente non si sente ascoltato nemmeno ora.
   
   Diceva lo scrittore Pierre Marivaux: ascoltare bene è quasi rispondere
   
3. Rispondi poi che puoi risolvere il problema, senza avere il dettaglio del problema specifico.
   
   Il cliente cerca la soluzione del problema, possibilmente, immediatamente. 
   Se gli dici che puoi risolverlo, allora lui presume che uscirà da quell’ufficio con la soluzione. 
   Se ci volessero dei giorni, poiché non dipende da te? Ci hai pensato? Come si sentirà il cliente a saperlo?
   
4. Altro grave errore: tu “rispondi” alle sue mascelle contratte con un sorriso.

Il primo passaggio da compiere è creare una relazione empatica e se il cliente in quel momento è adirato, allora è opportuno avere un atteggiamento serio e composto, all’inizio. 

Empatia significa “mettersi nei panni dell’altro” e in questo momento “l’altro” non manifesta uno stato sorridente, quindi, per portarlo verso uno stato più positivo, si parte sempre da uno stato simile al suo, nel quale si possa riconoscere.

Probabilmente i tuoi pensieri stanno ruotando intorno ad un vecchio detto:
spesso si ha torto per il modo in cui si vuol aver ragione.

Tecniche assertive per evitare gli errori

Nel precedente articolo abbiamo creato una serie di domande per pianificare una comunicazione efficace, qui di seguito vedremo alcuni strumenti per evitare di commettere gli errori citati nell’esempio. Vediamo un po’ invece come ci possiamo comportare e qual è il nostro atteggiamento migliore in un contesto del genere.

Riavvolgiamo di nuovo il film e ricominciamo daccapo, descrivendo anche il dialogo:

Immagina la scena: il cliente entra nel tuo ufficio con le mascelle contratte.

Lui: con chi posso parlare del problema X? 

Tu resti seduto alla tua postazione di lavoro e mantenendo uno sguardo attento verso il cliente gli rivolgi la parola:
Buongiorno, di che genere di problema si tratta?

Lui: è lei che si occupa della risoluzione del problema X? All’ingresso mi hanno detto di rivolgermi a quest’ufficio [con un tono alto].

Mettersi al livello dell’interlocutore

Tu: si, sono il sig. Rossi, piacere, mi occupo della risoluzione di questo tipo di problemi, mi esponga nel dettaglio il problema per capire come posso aiutarla a risolverlo.
Nel frattempo da una prima valutazione del suo stato emotivo: tono alterato, mascelle contratte, ti puoi alzare e girare intorno al tavolo della postazione per dargli la mano, nel parlare, da subito, hai leggermente alzato il tono, adeguandolo al suo.

Non gli stai dicendo esplicitamente che lo risolverai, ma che lo stai “prendendo in carico”. 

Eliminare eventuali barriere relazionali

Inoltre alzandoti sei al suo livello, evitando che lui ti comunichi dall’alto in basso.

Eliminando il tavolo elimini poi una “barriera relazionale”, mantieniti comunque ad una certa distanza ed evita di piazzarti di fronte, questo potrebbe essere letto come un atteggiamento di sfida, è preferibile mettersi in posizione laterale rispetto alla sua. 

Mantenere da subito un tono simile a quello dell’interlocutore è fondamentale, perché lui percepisca che tu lo stai ascoltando veramente. So che non è immediatamente facile, è uno degli argomento che tratto nelle mie sessioni di counseling, proprio perché lo ritengo fondamentale per creare una comunicazione empatica.

Condurre la comunicazione

Continuiamo a vedere come possiamo condurre la comunicazione:

Lui: ho acquistato dal vostro servizio di vendite telefoniche il servizio X on line ma non funziona! Il mio dipendente ha impiegato tutto il giorno a configurare il PC, io son dovuto rimanere in ufficio a sbrigare parte del suo lavoro, avrei dovuto prendere i bambini …

Tu, cercando di tenere lo stesso tono del cliente ma un volume più basso:
Ok, ok, cortesemente, lei ha acquistato il servizio X con la modalità on line Y?

Indurre un corto circuito

Questo che stiamo descrivendo è un esempio didattico e chiaramente quell ok, ok trasferisce il concetto che il cliente ha necessità di sfogarsi, ma così facendo può accadere che monti altra rabbia. Il tuo obiettivo è porgli eventuali domande che ti forniscano informazioni sul genere di problema. Va bene sfogarsi ma quello che è importante e che lo puoi interrompere allo scopo che ti dia le informazioni che ti servono. Per questo motivo bisogna trovare il momento opportuno per, eventualmente, interromperlo e con delle domande specifiche “reindirizzarlo” verso le informazioni di cui hai bisogno per risolvere il problema.

Lui: si era una offerta  [il cliente descriverà dettagliatamente il problema attraverso le caratteristiche dell’acquisto].

Tu con tono e un volume simile al suo, quindi volume alto e tono “arrabbiato” :
Si certo, lei ha perfettamente ragione!

Questo atteggiamento crea una sorta di “corto circuito” nel cliente, poiché gli stai dando ragione con un tono alterato, il tuo “alterarti controllato” ovviamente non è contro il cliente, ma per il cliente. Significa che stai provando quello che prova lui, è il modo in cui lui si può sentire compreso.

Con un tono leggermente più calmo e un volume alto, ma leggermente meno di prima, puoi continuare:
Sì, al servizio on line non le hanno dato le caratteristiche di configurazione corrette, mi è ben chiaro il problema!

Infine, con un tono più tranquillo e un volume più basso, chiudi:
Le porgo le mie più profonde scuse. 

In un clima sereno è più facile cercare le soluzioni

Il problema è del customer service, ma sei tu che ti scusi, il cliente lo percepisce e il dialogo può avvenire in un clima più sereno.

Con tono conciliante e volume più basso puoi riprendere: Il reparto software ha inviato al customer service on line dei dati sbagliati, provvederò immediatamente a farle inviare i dati corretti, mi da il suo nominativo? Mi scusi ancora non le chiesto se desidera sedersi, e intanto che provvedo ad inoltrare la comunicazione per la risoluzione del problema, se desidera accomodarsi. 
Lo inviti con un gesto della mano a sedersi e ritorni a tua volta verso la postazione, sedendoti.

A questo punto, con un clima decisamente cordiale, puoi continuare a presentare al cliente la, o le possibili soluzioni. Cerca, prima di ogni cosa, di capire quali sono le sue esigenze. Può darsi che, da un contesto del genere, possa scaturire per lui una soluzione migliore di quella che gli era stata prospettata inizialmente.

Mentre lavori alla soluzione del suo problema, hai l’opportunità di intessere una relazione con il cliente (è stato lui ad accennare ai figli all’inizio, ne hai anche tu, ad esempio?)

Potrai prefigurare poi l’esito della soluzione e valutare da quali altri servizi, che la tua azienda offre, il cliente può trarre una qualche utilità e descrivere ancora il servizio che lui ha acquistato nelle sue potenzialità.

In sostanza hai ribaltato una situazione problematica, tramutandola in una eventuale opportunità per nuovi acquisti per il cliente.

Se in quello che hai letto ritrovi un tuo problema, se ti risuona familiare la situazione descritta, o se avverti che in qualche modo l’argomento trattato ti riguardi, puoi contattarmi chiamandomi al numero 366-3672758 , oppure puoi inviarmi una e-mail a francesco.panareo@gmail.com , molti clienti prima di te hanno fatto lo stesso, valuta tu quella che è la scelta migliore per te.

Decidere di risolvere i problemi di comunicazione sul lavoro e vivere una maggiore condizione di serenità credo che sia importante per ognuno di noi. Non posso sapere se decidi di contattarmi, ma posso augurarmi che tu faccia del tuo meglio per realizzare la vita professionale che desideri.

Se desideri poi approfondire questo argomento, o altri, puoi ugualmente contattarmi, il tuo feedback è importante per me, e mi permette di scrivere degli articoli maggiormente orientati ai tuoi interessi. Nei prossimo post tratteremo ancora l’ambito professionale, occupandoci questa volta dei problemi relativi ad una relazione efficace.