Il valore della fiducia
Una vendita comporta indubbiamente una relazione efficace cliente e fornitore.
Qual è uno degli elementi più importanti che decidono se sarà acquistato o meno un prodotto o un servizio e se verrà riacquistato nel tempo? La fiducia.
All’inizio, perché si stabilisca una relazione efficace si deve creare un certo grado di fiducia, questa permette tanto di realizzare la vendita quanto eventualmente decidere, come nel caso che tratteremo qui di seguito, come si svolgerà il post vendita. Ricordati che il post vendita, spesso sottovalutato, è ciò che determina la realizzazione delle vendite future.
Vediamo un esempio grazie a un breve episodio che è realmente accaduto alcuni giorni fa:
Presupposti e contesto
Il marito sta tornando a casa dopo dodici ore di lavoro, è piuttosto stanco, la moglie lo ha aspettato, è stata poco bene e non ha voglia di cucinare. La moglie chiede telefonicamente al marito, prima che arrivi, se vuole un panino con l’hamburger.
Lei ama gli hamburger, il marito un po’ meno.
Ha aperto una nuova hamburgeria in città, i prodotti costano un po’ meno di quella da cui si servono abitualmente e la moglie ha deciso di provarla ordinando due panini tramite un servizio di acquisto on line.
Poco prima che arrivi il marito, la moglie telefona all’hamburgeria e ordina due hamburger, lei ama i peperoni e ha chiesto un hamburger, visto nel menù, che nella ricetta ha anche i peperoni.
Il marito ha scelto un hamburger con formaggio e pomodoro, non gli piace molto il pomodoro, ma non vuol far cambiare la ricetta, pensa che comunque ci sta bene.
Quando arrivano i due hamburger, nei tempi concordati, la moglie nota che nel suo panino manca il peperone e il marito che nel suo manca il pomodoro.
La moglie chiede al marito se ritiene di dover chiamare per farlo notare, ma il marito risponde che potrebbe anche farne a meno. Però la moglie voleva un panino proprio con il peperone e decide così di chiamare l’hamburgeria.
Vediamo come si è svolto il dialogo:
Moglie: Buonasera la sto chiamando per segnalare che gli hamburger che abbiamo ordinato erano buoni, ci sono piaciuti, ma mancavano alcuni ingredienti. Non chiamo per avere uno sconto, ma per far si che la prossima volta possiate prestare più attenzione.
Titolare: Buonasera, si chiedo al cuoco [dopo poco risponde] il cuoco dice che c’era tutto.
Moglie: mi scusi, l’ho mangiato e le dico che non c’era tutto!
Titolare: guardi, ognuno ha il suo punto di vista!
Moglie: non è una questione di punti di vista, nel mio mancavano i peperoni!
Titolare: le ripeto quello che mi ha detto il cuoco, i panini sono stati preparati come avete richiesto!
Moglie: ma io sono la cliente!
Titolare: si, ma il cuoco io lo conosco e a lei non la conosco!
Moglie: senta, va bene, non comprerò più panini da voi e grazie alle sue parole invierò una recensione negativa!
Cosa te ne pare? Certo, il titolare ha avuto una comunicazione pessima, ma ciò che vorrei farti notare sono alcuni punti interessanti per capire come si possono gestire delle comunicazioni efficaci sia con un cliente, che, più in generale, con ogni interlocutore.
Individuiamo 5 punti fondamentali per stabilire una relazione efficace
Se ti fossi trovato al posto del negoziante e il cuoco ti avesse detto che i panini erano stati preparati esattamente come erano stati richiesti dal cliente, come ti saresti comportato? Quale sarebbe stato il tuo atteggiamento?
1) Riuscire a ricostruire il contesto e i presupposti del problema
Il marito accetta di buon grado l’hamburger, perché è stanco e affamato, non apprezza particolarmente i pomodori e comunque giudica l’hamburger positivamente. La moglie invece, amando i peperoni, è più attenta a quella tipologia di prodotto.
Il negoziante non sa nulla ovviamente di tutto questo, ma, se avesse fatto le domande opportune avrebbe avuto delle informazioni aggiuntive e compreso il “valore” per la moglie di quella richiesta.
Fare le domande opportune al cliente fornisce un feedback che permette al fornitore di capire il contesto. A volte basta il silenzio, l’importante è capire di quali informazioni avete bisogno e se vi sono state fornite.
Diceva lo stratega Sun Tzu: Tutto ciò che ci è necessario è la nostra intelligenza di uomini, l’attenzione al momento presente e l’apertura al mondo.
2) Accettare il feedback e riconoscerlo valutando i segnali
Il feedback per una impresa può sempre essere una occasione di miglioramento
Diceva lo scultore Michelangelo Buonarroti: mettere in discussione se stessi è il modo migliore per capire gli altri.
Nel caso dell’esempio, si può facilmente notare che il primo feedback della moglie proprio all’inizio della telefonata era educato e conciliante. Solo in seguito è cambiato, in base alle risposte ottenute.
Nelle sessioni di counseling una delle prime cose a cui chiedo di prestare attenzione ai miei clienti sono quei segnali verbali e para verbali che ci permettono di comprendere lo stato d’animo del nostro interlocutore.
3) Cercare di individuare il punto di vista e le ragioni dell’interlocutore
La moglie ha specificato che non desidera uno sconto. Potrebbe anche essere una offerta interessate per il negoziante a fronte del disservizio che il suo negozio ha prodotto, ma ha specificato all’inizio che non è quello che vuole, forse basterebbero anche solo le scuse.
La moglie ha ritenuto l’hamburger di buona qualità, ma, non c’è il peperone.
Tutto ciò che desidera è che le sue ragioni vengano prese in considerazione, mentre tutto ciò che ottiene è un atteggiamento di chiusura e sfiducia.
Fare attenzione a non creare barriere linguistiche
A proposito di feedback inviati al cliente, quel “si ma” nella risposta crea una “barriera linguistica” nella comunicazione e ne compromette ogni dialogo futuro.
Nelle sessioni di counseling focalizzo sempre l’attenzione dei miei clienti sui diversi modelli di feedback che riceviamo e possiamo inviare agli altri.
4) Saper mantenere un rapporto di fiducia per una relazione efficace
Quello che ha fatto “esplodere” la moglie e che il negoziante non le abbia creduto. Se non mi credi e credi al tuo collaboratore il rapporto si rompe irrimediabilmente.
Come diceva lo scrittore George McDonald: ricevere fiducia è una conquista più grande dell’essere amati.
Mantenere sempre distinti persone e comportamenti.
Credere al cliente invece che al collaboratore è una valutazione che spetta certamente all’imprenditore.
Il negoziante ha preferito però concedere la sua fiducia alla persona che conosceva meglio, non valutando che proprio il cuoco poteva credere di aver ragione e aver dimenticato, comunque, di mettere peperoni e pomodori nei panini.
Se avesse tenuto conto di tale possibilità e avesse concesso fiducia alla signora creando una relazione efficace, avrebbe facilmente acquisito due nuovi clienti, mantenendo allo stesso tempo intatto il rapporto di fiducia con il proprio dipendente.
5) Individuare con chiarezza l’obiettivo che si intende ottenere
Arrivati a questo punto ci appare ben evidente che il negoziante, durante tutta la telefonata, non abbia mai avuto un valido obiettivo da perseguire.
Eppure una comunicazione efficace ha sempre ben chiari gli obiettivi e la frase: “Datti un obiettivo” e la domanda “Cosa vuoi ottenere?” dovrebbero essere la base su cui costruire ogni relazione efficace e proficua.
Analizzare i costi-benefici in modo corretto
Per valutare più adeguatamente l’obiettivo, sarebbe importante fare sempre una corretta analisi dei costi-benefici.
In questo esempio, in termini di costi-benefici e a fronte del tipo di comunicazione effettuata cosa ha comportato?
Ok, stiamo parlando di due panini, questo è quanto presumo abbia pensato il titolare, il cui l’obiettivo implicito sembra sia solo mantenere le proprie ragioni.
Guardando da un altro punto di vista invece si è trattato effettivamente di due clienti persi e una cattiva pubblicità assicurata.
Una recensione può decretare la sorte di una attività
Dobbiamo sempre tenere a mente che viviamo in un mondo iper connesso. Fino a pochi anni fa un cattivo o un buon passaparola era la strada per decidere le sorti di una attività commerciale e anche oggi, ma con una differenza: con il web è tutto più veloce e per certi versi immediato. Una pessima recensione in rete può costituire un grave problema per qualsiasi attività commerciale.
Conclusioni
Un obiettivo decisamente più efficace sarebbe stato: come posso tramutare la lamentela in un nuovo ordine da parte di quel cliente e assicurarmi una recensione positiva per favorire la reputazione della mia nuova hamburgeria?
Rispondere con delle scuse e un ringraziamento per la segnalazione oltre, eventualmente, ad un panino omaggio sul prossimo ordine, avrebbe ribaltato sicuramente la situazione garantendo al titolare di raggiungere il doppio risultato.
Ma, purtroppo per lui, così non è stato.
Ah dimenticavo, la discussione nell’esempio descritto è stata fra mia moglie e il titolare dell’hamburgeria.
Se in quello che hai letto ritrovi un tuo problema, se ti risuona familiare la situazione descritta, o se avverti che in qualche modo l’argomento trattato ti riguardi, puoi contattarmi chiamandomi al numero 366-3672758 , oppure puoi inviarmi una e-mail a francesco.panareo@gmail.com , molti clienti prima di te hanno fatto lo stesso, valuta tu quella che è la scelta migliore per te.
Decidere di risolvere i problemi di relazione interpersonale e vivere una maggiore condizione di fiducia credo che sia importante per ognuno di noi. Non posso sapere se decidi di contattarmi, ma posso augurarmi che tu faccia del tuo meglio per realizzare la vita professionale che desideri.
Se desideri poi approfondire questo argomento, o altri, puoi ugualmente contattarmi, il tuo feedback è importante per me e mi permette di scrivere degli articoli maggiormente orientati ai tuoi interessi. Nei prossimo post inizieremo a trattare una nuova area: le emozioni, e ci occuperemo dello stress e dei rimedi più efficaci per allontanare i suoi effetti deleteri dalla nostra vita.