Il silenzio è d’oro, impara ad utilizzarlo per comunicare meglio
Sai cosa hanno in comune i comunicatori eccellenti, i leader di successo in ogni campo, i bravi venditori? Fra le varie cose: il saper gestire il silenzio.
Tanti anni fa, partecipavo ad un corso di vendita e il trainer chiese quali dovessero essere le qualità, secondo noi, di un buon venditore. Diversi affermarono che un qualità è quella di saper parlare bene … e tanto. Il trainer rispose che una qualità invece è quella di saper porre le domande giuste, e poi rimase in silenzio, per un po’ … poi riprese a parlare. Questo episodio mi ricorda un proverbio giapponese che dice: l’uomo in silenzio è più bello da ascoltare.
Quella frase, che disse quel giorno quell’uomo, con quel tono, e seguita a quel silenzio, mi permise di ricordarmi ancora ora, a distanza di circa venti anni quell’episodio!
Rimanere in silenzio dopo una affermazione per darle peso
Hai mai notato che, se dopo una affermazione o una domanda rimani in silenzio, la frase ha un altro peso? Diventa come un raggio laser che colpisce l’interlocutore. Potremmo dire che il silenzio si fa sentire.
Hai mai giocato da bambino a rimanere in silenzio e ad attendere chi rideva per primo? Di solito chi rideva era anche chi iniziava a parlare per primo. Diceva il filosofo cinese Lao Tzu: il silenzio è una fonte di grande forza. Chi incomincia per primo a ridere o a parlare e colui che, in qualche modo, “cede” per primo.
Saper gestire il silenzio in una comunicazione è altrettanto importante che saper gestire le parole.
Ti è mai accaduto, in una discussione di trovarti un interlocutore che cercava di parlarti sopra? Mozart diceva: parlare bene ed eloquentemente è una gran bella arte, ma è parimenti grande quella di conoscere il momento giusto in cui smettere.
Ammesso che quella persona, abbia in una discussione, l’ultima parola, probabilmente sarà proprio l’ultima, cioè non avrai più voglia di parlare con lei!
Come esporre i reclami in modo efficace per ottenere soluzioni
Ti confesso che diverse volte mi sono trovato in vari uffici dove ero andato a fare dei reclami per delle loro mancanze. Le prime volte che dovevo fare delle rimostranze ero molto impacciato e insicuro, e parlavo “a raffica” per coprire quell’insicurezza. Ti è mai accaduto di avere quel comportamento?
Ora sono molto più rilassato e, in relazione al tipo di problema a volte, parto dal presupposto che possa dare il mio contributo alla risoluzione del problema che si troverà a gestire l’operatore. Quello che faccio quindi è:
- avere con me gli eventuali documenti necessari
- fissare l’interlocutore negli occhi sorridendo leggermente
- continuando a sorridere leggermente esporre le mie istanze mantenendo una neutralità verso l’interlocutore (di solito non era lui ad aver creato il problema), continuando a fissarlo con aria rassicurante
- e poi… attendere in silenzio
- a questo punto volgere lo sguardo da altre parti per evitare che si potesse sentire “sotto giudizio”.
Quello che è accaduto, generalmente, è che l’interlocutore incominciava dopo un breve smarrimento a cercare la soluzione magari “pensando ad alta voce”, mentre io continuavo a rimanere in silenzio. Salvo che ovviamente non mi facesse delle domande! Alcune volte mi è accaduto che i vari interlocutori, siano stati anche più collaborativi di quanto mi aspettassi, e tutto questo facendo veramente poco, ma evidentemente facendolo bene.
Quando mi ponevano delle domande rispondevo con il minimo di parole possibili e poi attendevo nuovamente … in silenzio. Diceva l’umorista americano Josh Billings: il silenzio è uno degli argomenti più difficili da confutare.
La chiave di una comunicazione efficace è dosare parole e silenzi
Sia chiaro, diverse volte per far valere i miei diritti o anche per “negoziare” delle mie mancanze ho dovuto argomentare, eccome … e ogni volta ho sempre dato la massima attenzione a come dosare parole e silenzi.
La mia esperienza nel gestire il silenzio
Nelle mie sessioni di counseling mi accade talvolta che il cliente rimanga in silenzio. Quello che faccio, alcune volte, e rimanere in silenzio a mia volta. E’ il doppio silenzio, permette a lui di rielaborare i suoi concetti e a me, fra le altre cose, di … fare lo stesso. Quello che accade dopo è che il cliente esprime tutta una serie di vissuti che aveva trattenuto fino a quel momento, è come se si rompesse una diga emotiva.
Gestione del silenzio nelle help line telefoniche
Da quasi quindici anni collaboro con una help line telefonica e ti assicuro che mantenere il silenzio non mi è stato sempre facile. Ritornando a quella storia raccontata all’inizio io ero uno di quelli che, ai tempi credeva che a parlar tanto si ottiene altrettanto, ora la penso diversamente.
La prima regola per gestire il silenzio è saper mantenere la calma
La prima regola per gestire il silenzio è saper mantenere la calma anche dentro di se. E per fare questo ci vuole anche un po’ di esperienza: significa gestire il proprio stato emotivo e mantenere la calma anche quando si ha una fretta dannata!
Non mi è stato sempre naturale, come potrai aver intuito, e ancora adesso, talvolta, adotto degli “espedienti” per mantenere la calma, e non solo per gestire il silenzio ma complessivamente per gestire una negoziazione. Tornerò con altri post su questo argomento.
Esercizio di comunicazione in 10 passi
Per ora ti propongo un esercizio a passi successivi che rappresenta, in pillole, uno schema per iniziare una negoziazione.
1) Immagina di avere di fronte il tuo interlocutore.
2) Respira dalla pancia, e rallenta un po’ il respiro. Spesso l’ansia è associata ad una respirazione rapida e relativa alla parte alta del busto, quindi se così fosse, invertila!
3) Immagina di essere leggermente più grande delle tue dimensioni reali e che l’interlocutore che incontrerai sia leggermente più piccolo delle sue dimensioni reali. Se non lo conosci immagina comunque una persona di dimensioni un po’ più piccole del normale.
4) Immagina di uscire fuori dalla scena e vedere come in un film tu e l’interlocutore parlare tranquillamente.
5) Goditi beatamente quella scena, sorridi e ringrazia tutti: te stesso, il tuo interlocutore e il tuo “tu” che parla tranquillamente, goditi il tuo respiro.
6) Rientra nella scena portando con te quello stato positivo.
7) Prima di incontrare fisicamente il tuo interlocutore rivedi tutti i punti precedenti molto rapidamente.
8) Incontrando il tuo interlocutore “riprendi” la sua espressione del viso e aggiungi dopo, nella tua espressione, un leggero sorriso.
9) Esponi il tuo punto di vista e ascolta quello dell’altro senza parlargli sopra, rimanendo in silenzio. Attendi che l’interlocutore smetta di parlare.
10) Durante tutto il colloquio, vedi il tuo interlocutore come una persona come te.
Approfondiamo il punto 10
Questo punto, che può apparire banale, è quello fondamentale:
Esempio 1 reclamo allo sportello
- Parti dal presupposto che se sei ad uno sportello per inoltrare un reclamo, l’impiegato, ovviamente, non vedrà l’ora di risolvere il problema e passare al prossimo e poi infine tornare a casa. Questo è quello che presumo desideri anche tu.
Esempio 2 richiesta sconto per un acquisto
- Se stai cercando di ottenere uno sconto per un acquisto da un negoziante ricordati che il margine che tu desideri implementare sarà pari a quello che il tuo interlocutore perderà. Tu al suo posto cosa faresti? Questa consapevolezza determina l’atteggiamento con il quale si va incontro al proprio interlocutore.
Spieghiamo i due esempi per poi proseguire con i punti
Nel primo esempio poche parole permettono all’impiegato di sbrigarsi più rapidamente, nel secondo caso un atteggiamento del tipo “questo sconto è ciò che desidero per fidelizzarmi verso il suo prodotto/servizio” è quel “dare che permette di ricevere”.
Quando “partiamo contro” qualcuno non lo stiamo considerando come persona. Il presupposto che chi è lì è come te, prima di una tattica per ottenere un risultato personale è una forma di rispetto del prossimo e una possibilità di creare delle soluzioni ai tuoi problemi.
Senza questo presupposto nessuna tecnica è veramente efficace, puoi non riuscirci subito e bene, l’importante e crederci, desiderarlo e … provarci per il tuo bene e del prossimo.
Continuiamo gli step
Continuiamo con gli step e terminiamo l’esercizio allo scopo di mantenere quello stato di calma, funzionale a gestire il proprio silenzio:
11) Mantieni l’attenzione sul tuo respiro. A questo punto generalmente l’attenzione si sposta verso la trattativa, se incomincia a montare rabbia, insoddisfazione, frustrazione si ha, spesso, una reazione del tipo “le farfalle nello stomaco”, riponi l’attenzione al tuo respiro. Spesso la tensione è associata ad una respirazione breve, come se mancasse il respiro. Torna gentilmente al tuo respiro e “rilassalo”.
12) Presenta la tua richiesta e fai le domande che ritieni opportune. Ricordati che il tuo obiettivo è la soluzione del problema e il tuo interlocutore è parte della soluzione.
13) Usa il minor numero di parole possibili. Si dice che la sintesi sia un dono, non l’ho mai sentito della prolissità.
Conclusioni per gestire il silenzio
D’altronde, concludendo, se ti stai rivolgendo a qualcuno per la soluzione ad un problema, che evidentemente non puoi risolvere da te, ricordati della massima di Ludwig Wittgenstein: su ciò di cui non si può parlare è bene tacere.
Se invece stai argomentando le tue ragioni, ti ricordo una massima di Mark Twain: la parola giusta può essere efficace, ma nessuna parola è tanto efficace quanto un silenzio al momento giusto.
Se in quello che hai letto ritrovi un tuo problema, se ti risuona familiare la situazione descritta, o se avverti che in qualche modo l’argomento trattato ti riguardi, puoi contattarmi chiamandomi al numero 366-3672758 , oppure puoi inviarmi una e-mail a francesco.panareo@gmail.com, molti clienti prima di te hanno fatto lo stesso, valuta tu quella che è la scelta migliore per te.
Decidere di risolvere i problemi di relazione interpersonale e vivere una maggiore condizione di serenità credo che sia importante per ognuno di noi. Non posso sapere se decidi di contattarmi, ma posso augurarmi che tu faccia del tuo meglio per realizzare la vita che desideri.
Se desideri poi approfondire questo argomento, o altri, puoi ugualmente contattarmi, il tuo feedback è importante per me, e mi permette di scrivere degli articoli maggiormente orientati ai tuoi interessi.